TeleVantage Call Center applicatie

Voorsprong op de concurrentie.

Of u nu orders aanneemt of klanten helpt, de prestaties van uw Call Center zijn van essentieel belang voor uw reputatie en zijn vaak de belangrijkste factor bij het realiseren van uw groei- en winstdoelstellingen. De TeleVantage Call Center oplossing geeft u de kans uw medewerkers productiever te laten werken en hun contactpersonen optimaal tevreden te stellen.

Uw kosten drastisch verlagen met een beproefde softwarematige oplossing.

Voorheen waren bedrijven die behoefte hadden aan volledige Call Center-functionaliteit aangewezen op dure producten die vaak merkgebonden hardware vereisten en los van het telefoonsysteem van het bedrijf werkten. Dit zorgde alleen maar voor meer complexiteit en hogere kosten, terwijl de flexibiliteit hierdoor sterk werd beperkt.

De TeleVantage Call Center oplossing is een volledig geïntegreerde module van Vertical’s bekroonde TeleVantage open-systeem IP-PBX. U hoeft geen extra hardware te installeren en u bent verzekerd van de voordelen van toekomstbestendige uitbreidbaarheid van de software en een vertrouwde, gemakkelijk te gebruiken interface. De TeleVantage Call Center oplossing kan ook worden geconfigureerd achter een traditionele PABX (bedrijfstelefooncentrale).

Alle Call Center activiteiten met een muisklik beheren.

Het hart van de TeleVantage Call Center wordt gevormd door Call Center wachtrijen, die u gemakkelijk met de muis volgens uw specificaties kunt configureren. Binnen elke wachtrij kunt u aangeven hoe de gesprekken worden verdeeld over de medewerkers en wat bellers te horen krijgen als ze in de wacht staan, eenmalige of repeterende berichten afspelen, bellers oproepen gegevens in te voeren, de oproepprioriteiten configureren, automatische opname van gesprekken instellen en alle andere Call Center instellingen beheren.

Wachtrijen vanuit één punt aanmaken beheren.

De TeleVantage Administrator biedt één centrale interface waarmee u alle aspecten van de Call Center wachtrijen kunt beheren. Met een muisklik kunt u medewerkers toevoegen en wissen, individuele en groepsgewijze rechten voor medewerkers en supervisors instellen of wijzigen, meldingen opnemen voor gesprekken in de wacht, de routering veranderen, de voicemail van de wachtrij beheren, de wachtrij off-line schakelen, etc.

Bellers snel met de juiste medewerker doorverbinden.

Geavanceerde, flexibele routering zorgt ervoor dat de bellers de juiste wachtrij bereiken en snel in contact komen met de juiste medewerker. U kunt een wachtrij bereikbaar maken via een doorkiesnummer, DID, automatische beantwoorder of zelfs via de VoIP-verbinding van een andere vestiging. Leidt de beller naar wens naar de medewerker die de minste gesprekken of de kortste spreektijd heeft gehad, of die het langste niets te doen heeft gehad. Of stuur de gesprekken eerst naar uw beste medewerkers, of verbind ze door naar meer medewerkers tegelijk of volgens het round-robin-principe. Behandel bepaalde bellers anders, afhankelijk van het tijdstip of degene die belt, waarbij belangrijke bellers een hogere prioriteit krijgen in de wachtrij. Leidt oproepen om of routeer ze tijdens piekperioden naar verschillende overflow-medewerkers op verschillende niveaus, zodat de klantenservice optimaal blijft.

Prettiger in de wacht.

Succesvolle Call Center Managers weten dat je maar één kans hebt om een goede eerste indruk te maken. Klanten vormen hun mening over de kwaliteit van het bedrijf vaak al voordat ze überhaupt met een medewerker gesproken hebben. Met de TeleVantage Call Center oplossing kunt u elke wachtrij zijn eigen muziekbron geven en zijn aangepaste of van bepaalde voorwaarden afhankelijke instructies mogelijk, zoals gepersonaliseerde instructies voor speciale klanten of voor klanten die een klantnummer invoeren. Geef de bellers de keuze en maak kostbare telefoonlijnen vrij door de bellers de mogelijkheid te bieden het wachten met één toets te beëindigen en een voicemailbericht met een terugbelnummer achter te laten of zich te laten doorverbinden met een receptionist, automatische beantwoorder of een andere wachtrij. U kunt de wachtrij automatisch, handmatig of met elke gewenste combinatie daarvan beheren om de belervaring voor uw klanten zo positief mogelijk te maken.

Maak uw medewerkers zelfstandiger.

De TeleVantage Call Center applicatie geeft de medewerkers de tools die ze nodig hebben om hun werk goed te doen. Uw medewerkers kunnen de binnenkomende gesprekken natuurlijk gewoon met de telefoon afhandelen. Maar voor medewerkers die de beschikking hebben over een pc biedt TeleVantage ViewPoint krachtige, grafische gespreksbeheerfuncties. Aan de hand van geluidssignalen of visuele meldingen kunnen de medewerkers met behulp van hun telefoon of de pc gemakkelijk onderscheid maken tussen de gesprekken van verschillende wachtrijen en tussen wachtrijgesprekken en persoonlijke gesprekken. Met een muisklik of aan de hand van gesproken menu's op de telefoon kunnen de medewerkers hun persoonlijke status wijzigen, bijvoorbeeld om aan te geven dat hun werktijd begint of eindigt, dat ze een pauze gaan nemen, in vergadering zijn of thuis zitten te werken.

Medewerkers met de juiste rechten kunnen zich naar behoeven aan- of afmelden voor verschillende wachtrijen. De supervisors kunnen bepalen hoeveel afrondingstijd een medewerker na een gesprek krijgt, waarbij medewerkers die al eerder klaar zijn, zich gemakkelijk zelf weer beschikbaar kunnen melden. Met ViewPoint kunnen de medewerkers door simpel aanwijzen en klikken een gesprek opnemen dat in de wacht staat of controleren of een supervisor of een andere expert beschikbaar is om daarmee te overleggen en het gesprek eventueel door te verbinden.

TeleVantage spaart de stem van uw medewerkers met vooraf opgenomen welkomstbegroetingen, standaardverklaringen en antwoorden op vaak gestelde vragen, zodat de bellers het gewenste antwoord vaak al krijgen zonder een medewerker te spreken, waardoor de doorverbinding met een wachtrij voor beide partijen lonend is en er meer tijd wordt vrijgemaakt voor andere gesprekken.

Grenzeloze productiviteit.

De productiviteit van uw medewerkers hoeft niet beperkt te blijven tot hun werkplek. Medewerkers die de juiste rechten hebben, kunnen met behoud van alle functionaliteit hun gesprekken laten doorsturen naar hun huis, hun mobiele telefoon of een andere locatie. Ze kunnen hun gesprekken zelfs via internet beantwoorden met behulp van VoIP en de gesprekken beheren met een IP-telefoon of een softwarematige telefoon.

Weten wie er belt.

Geef uw medewerkers al vooraf de gegevens van de beller, zodat ze goed voorbereid de oproep kunnen beantwoorden. Weten wie er belt en kennis van de voorgeschiedenis van de beller kunnen het gesprek bekorten en tot een prettigere ervaring voor de beller maken, met als bijkomend voordeel dat de medewerker weer sneller vrij is voor nieuwe gesprekken. Bellers die in de wachtrij staan, kunnen het verzoek krijgen een klant- of zaaknummer in te voeren, zodat de desbetreffende informatie op het scherm van de medewerker verschijnt. Als een medewerker notities invoert over een gesprek en het gesprek daarna naar iemand anders doorverbindt, verschijnen de notities op het scherm van de medewerker waarnaar het gesprek wordt doorverbonden, zodat deze direct volledig op de hoogte is. Bovendien worden de notities automatisch opgeslagen in de geïntegreerde gespreksregistratie. Met behulp van de ingebouwde database van contactpersonen kunt u de desbetreffende informatie op het scherm laten verschijnen zodra een bekende contactpersoon belt.

Op de hoogte blijven met gedetailleerde rapporten en actuele statistieken.

De juiste informatie is van essentieel belang voor het verhogen van de prestaties en winstgevendheid van uw Call Center. Supervisors moeten in staat zijn deze informatie onmiddellijk te analyseren en de benodigde aanpassingen door te voeren om zo een beter rendement te krijgen van de medewerkers en de bedrijfsmiddelen. De TeleVantage Call Center oplossing biedt diverse mogelijkheden om de medewerkers- en wachtrijprestaties op elk moment te bewaken en direct te vergelijken met eerdere gegevens. Voor een meer gedetailleerde analyse kunt u de meer dan twintig verschillende types grafische en tekstrapporten van de TeleVantage Call Center Reporter gebruiken; daarnaast kunt u de resultaten nog verder analyseren met Microsoft® Excel.

Trends ontdekken in de wachtrij- en medewerkersprestaties.

Voor succesvol management van een Call Center is het nodig dat men constant de nieuwste data analyseert om trends met betrekking tot de bellers en/of de medewerkers te herkennen en de nodige aanpassingen door te voeren. De TeleVantage Call Center Reporter verhoogt de mogelijkheden van Microsoft Excel door managers de beschikking te geven over een tiental intuïtieve rapportgeneratietools waarbij het niet nodig is informatie te im- of exporteren, gegevens te bewerken of handmatig grafieken aan te maken.

Door aanwijzen en klikken kunnen rapporten worden gegenereerd over individuele medewerkers, wachtrijen, inkomende en uitgaande gesprekken, wachttijden, spreektijden, belvolumes en vele andere facetten van de prestaties van uw Call Center. Als uw Call Center uitgaande gesprekken moet voeren en registreren voor belcampagnes, stelt de als optie leverbare uitbreidingsoplossing TeleVantage DialAhead module de medewerkers in staat de nummers op geautomatiseerde wijze te kiezen uit een klantendatabase.

Coach uw medewerkers voor optimale klantenservice.

TeleVantage Call Center stelt supervisors in staat hun individuele medewerkers op discrete wijze de nodige begeleiding en training te geven. Een supervisor kan met een gesprek meeluisteren en daarbij zelf bepalen of de medewerker merkt dat er wordt meegeluisterd of niet.

Supervisors kunnen ook medewerkers coachen tijdens gesprekken met een klant, zonder dat de klant dit hoort. Bovendien kan de supervisor meedoen met het gesprek tussen de klant en de medewerker.

Ook kunnen de supervisors de status van medewerkers beheren. Zo kunnen ze de persoonlijke status van een afwezige medewerker omzetten naar "Afwezig" of een medewerker bij de ene wachtrij afmelden en bij de volgende weer aanmelden.

Gesprekken opnemen zonder dure accessoires.

Met de geïntegreerde opnamefuncties kunnen supervisors de kwaliteit van de gesprekken van hun medewerkers op elk gewenst moment beoordelen. U kunt steekproefsgewijze opnames maken van wachtrijgesprekken of de opnamefunctie zo configureren dat alleen de gesprekken van bepaalde medewerkers worden opgenomen. Ook medewerkers kunnen waar gewenst gesprekken opnemen als documentatie voor lastige situaties. Aan het einde van het gesprek worden de opnames onmiddellijk afgeleverd in de gewenste voice- of e-mailbox.

Real-time statistieken van wachtrijen.

Supervisors en medewerkers kunnen de wachtrij prestaties en de productiviteit bewaken met behulp van de Queue Monitor die onderdeel uitmaakt van TeleVantage Call Center. Deze applicatie toont actuele statistieken voor medewerkers en wachtrijen en ververst deze voortdurend. U kunt met één oogopslag zien hoe veel gesprekken er in wachtrijen staan of in behandeling zijn en hoe veel medewerkers er beschikbaar zijn om gesprekken aan te nemen. Ook kunt u zien hoeveel gesprekken zijn doorgeleid naar de voicemail of in de wachtrij zijn afgebroken, wat de gemiddelde en langste wachttijd per dag, periode en/of ploeg is geweest, hoeveel inkomende en uitgaande gesprekken elke medewerker gevoerd heeft en wat de gemiddelde en langste spreektijd was.

Met TeleVantage Call Center Scoreboard kunt u visuele en akoestische alarmen instellen op basis van zelf te bepalen grenswaarden of de wachtrijstatistieken voor het totale Call Center bekijken, eventueel met behulp van een als optie leverbaar aanvullend wandpaneel. Voor controle op afstand kunt u inbellen op het kantoornetwerk en een code invoeren om de actuele wachtrijstatistieken door TeleVantage te laten voorlezen.

Klanten of reclamecampagnes identificeren.

Met zelf in te stellen pincodes kunt u binnenkomende gesprekken herkennen die zijn gegeneerd door reclamecampagnes of belangrijke klanten herkennen zonder dat ze een beller-ID hebben ingevoerd. U kunt in TeleVantage belregels instellen om deze gesprekken anders te behandelen en er specifieke informatie over opvragen met het rapport voor belvolume per geïdentificeerde beller.

Gemakkelijk uit te breiden.

U kunt de mogelijkheden van uw Call Center uitbreiden met bestaande aanvullende oplossingen van Vertical of u kunt met de bijgeleverde Software Developer’s Kit (SDK) uw eigen oplossingen ontwerpen die naadloos aansluiten op TeleVantage. Met applicaties op maat kunt u klanteninformatie verzamelen, het kengetal van binnenkomende gesprekken analyseren, gesprekken omleiden en specifieke gegevens samen met het gesprek via meldingen op het scherm aan de medewerkers doorgeven. De TeleVantage SDK biedt toegang tot alle gegevens en functies van TeleVantage ViewPoint, zodat u TeleVantage volledig aan uw behoeften kunt aanpassen.